Comment passer par un médiateur pour régler un litige.

Depuis le 1^er janvier 2016 vous pouvez résoudre vos litiges en matière de consommation en faisant appel à un médiateur (loi Hamon du 17 mars 2014 – loi consommation n°2014-344). N’est pas utilisable pour les litiges de santé.

Un professionnel doit informer son client de la possibilité de recourir à une médiation lors d’une contestation (art. L 133-4 du code de la consommation – décret n° 2015-1382 du 30-10-15).

Comment procéder ?

Effectuer une réclamation auprès de l’entreprise, de préférence par un courrier recommandé avec accusé de réception, datant ainsi le début du litige et son objet:

• La réclamation est prise en compte = fin du litige
• L’entreprise refuse de négocier ou ne donne pas satisfaction (délai de 2 mois)
• Vous saisissez directement la Justice, mais dans ce cas vous ne pourrez plus saisir le médiateur.
• Vous saisissez le médiateur (un seul possible) : vous disposez alors d’une année à partir de l’envoi de la réclamation auprès de l’entreprise, et la prescription de 5 ans en matière de droit commun est alors interrompue pendant toute la durée de la médiation (art.2238 du code civil). L’entreprise peut vous proposer son propre médiateur ou vous diriger vers un médiateur sectoriel. Vous pouvez le saisir sur son site internet en joignant les documents justificatifs ou en lui écrivant (art. L 154-1 du code de la consommation) : la saisine est entièrement gratuite, mais toute autre assistance sera à votre charge. Le médiateur dispose de 90 jours pour trancher le problème (art.R152-5 du code de la consommation) et il fixe le délai pour accepter ou non la proposition.
• La médiation vous est favorable : vous signez l’accord mais vous ne pourrez plus saisir la Justice = fin du litige
• La médiation vous est défavorable : ne signez pas l’accord ; vous pouvez alors saisir la Justice qui tranchera = fin du litige

Une commission indépendante d’évaluation et de contrôle rattachée à la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a été créée (art.L.155-1 du code de la consommation) pour agréer les médiateurs pour au moins 3 ans et leur retirer leur agrément en cas de manquements constatés leur laissant 3 mois pour se remettre en conformité.

Cependant en France, l’avis du médiateur ne s’impose pas obligatoirement aux parties, mais les conclusions rendues par les médiateurs sectoriels ou publics sont suivies à près de 90% par les professionnels.

Les entreprises doivent communiquer les coordonnées du médiateur dont elles relèvent (art. L 156-1 du code de la consommation) sur leur site internet ou dans les Conditions Générales de vente (art. R 156-1 du même code) : s’y soustraire peut leur coûter 15000€ d’amende (art. L 156-3 du même code).

On peut trouver la liste des médiateurs sur le site

https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/saisir-mediateur