En cas d’annulation de vol, le passager peut choisir entre le remboursement de son billet et le réacheminement par la compagnie vers sa destination dans les meilleurs délais.

En cas de retard, les droits diffèrent en fonction du délai d’attente. Si le retard au départ est d’au moins 5 h, et si le passager renonce à son voyage, il est en droit de se faire rembourser son billet. En cas de retard de 3 h ou plus à son arrivée, le passager peut potentiellement prétendre à une indemnisation forfaitaire (voir ci-dessous).

En plus de cela, la législation européenne oblige le transporteur à proposer des rafraîchissements et la possibilité de se restaurer en attendant le prochain vol, voire un hébergement si l’attente est d’au moins une nuit. Deux appels téléphoniques doivent aussi être proposés.

PUIS-JE BÉNÉFICIER D’UNE INDEMNISATION COMPLÉMENTAIRE ?

Le règlement européen 261/2004, qui s’applique aux vols dits « européens » :cela concerne ceux qui décollent d’un aéroport situé en Union européenne (UE), quelle que soit la compagnie, ou ceux qui décollent vers l’UE à partir d’un État non membre (à condition que la compagnie aérienne soit européenne) prévoit une indemnisation en cas d’annulation, de surbooking et de retard supérieur à 3 h à l’arrivée.

Cette indemnisation est forfaitaire et varie uniquement en fonction de la distance :

• 250 € pour les vols inférieurs à 1 500 km ;
• 400 € pour des vols compris entre 1 500 et 3 500 km ;
• 600 € pour des vols supérieurs à 3 500 km.

Attention, les vols vers les départements d’Outre-mer ne sont indemnisés qu’à hauteur de 400 €, car ils sont considérés comme des vols entre États membres de l’Union européenne, même s’ils sont à plus de 3 500 km.

Les compagnies peuvent s’exonérer de cette obligation si l’annulation du vol est due à une « circonstance extraordinaire ». Un problème technique découlant de l’exercice normal de l’activité ou une panne moteur inopinée ne sont pas considérés comme circonstances extraordinaires. Une grève de la compagnie n’est pas non plus une circonstance extraordinaire, mais celle d’un tiers (bagagistes, contrôleurs aériens…) l’est.

Concrètement, si votre vol est annulé cet été à cause d’une grève du personnel de la compagnie, vous pourrez prétendre à cette indemnisation. Mais si la grève est extérieure – par exemple, celle annoncée par le personnel des aéroports de Paris – vous ne pourrez pas en profiter.

À noter. Les compagnies ne sont pas obligées de verser cette indemnisation dans les cas suivants :

• si l’annulation a été annoncée plus de 2 semaines avant l’heure de départ prévue.
• si l’annulation a été annoncée entre 14 et 7 jours avant le départ mais que la compagnie propose un réacheminement permettant de partir au plus tôt 2 h avant l’heure de départ prévue et d’atteindre la destination finale moins de 4 h après l’heure d’arrivée prévue.
• si l’annulation a été annoncée moins de 7 jours avant le départ mais que la compagnie propose un réacheminement permettant de partir au plus tôt 1 h avant l’heure de départ prévue et d’atteindre la destination finale moins de 2 h après l’heure prévue d’arrivée.

Ainsi, les vols annulés par la Lufthansa cet été ne pourront pas être indemnisés, puisque la compagnie a prévenu les passagers plus de 14 jours en avance.

PUIS-JE ME FAIRE REMBOURSER LES FRAIS OCCASIONNÉS PAR L’ANNULATION ?

Au titre de la convention de Montréal (art. 19), le passager en retard ou dont le vol a été annulé peut réclamer une indemnisation complémentaire afin d’être pleinement indemnisé du préjudice occasionné (par exemple, perte de journées de travail). La convention de Montréal limite cette responsabilité à la somme de 4 500 « droits de tirage spéciaux » (environ 4 500 €) par passager. Préparez-vous donc à prouver et chiffrer votre préjudice. Attention, en cas de préjudice léger occasionné par un retard (par exemple : frais de taxi à l’arrivée, repas supplémentaires sur place, etc.), il n’est pas possible de demander d’indemnisation complémentaire : l’indemnisation prévue par la réglementation sert à couvrir ces frais.

COMMENT RÉAGIR ?

Vous devez tout d’abord contacter la compagnie aérienne concernée par le vol annulé ou retard. En cas de réponse négative, ou d’absence de réponse dans un délai de 2 mois, transférez votre dossier à la direction générale de l’aviation civile (DGAC). Cette dernière a mis en place un formulaire pour signaler les litiges : https://droits-passagers-aeriens.aviation-civile.gouv.fr/

Certaines compagnies aériennes proposent des formulaires permettant de réclamer rapidement les indemnisations ou le remboursement des billets. Si ce n’est pas le cas de la vôtre, n’hésitez pas à utiliser nos lettres types :

• Vol annulé par la compagnie aérienne • Demande de remboursement de frais
• Retard d’avion • Demande d’indemnisation suite à un retard de plus de 3 h au départ de l’Union européenne ou du fait d’un transporteur communautaire
• Vol annulé par la compagnie aérienne • Demande de remboursement d’un billet payé à l’aide de chèques-vacances

Les liens vers les formulaires de réclamation de la plupart des compagnies aériennes européennes (certains ne sont disponibles qu’en anglais)

• Aegean Airlines : https://aegeanairlines-fr.custhelp.com/app/ask
• Aer Lingus : https://www.aerlingus.com/support/forms/post-travel-enquiry/
• Air Baltic : https://www.airbaltic.com/en/submit-a-claim
• Air Europa : https://www.aireuropa.com/fr/vols/attention-au-client/revendications-felicitations
• Air France : https://wwws.airfrance.fr/information/legal/reclamation
• Austrian Airlines : https://www.austrian.com/fr/en/contact-form-refund
• British Airlines : https://www.britishairways.com/fr-fr/information/help-and-contacts/complaints-and-claims
• Brussels Airlines : https://www.brusselsairlines.com/fr/fr/contact
• Bulgarian Air : https://www.air.bg/en/customer-support/complaints-and-returns
• Czech Airlines : https://www.csa.cz/fr-fr/formulaire-de-contact/#current_ask-form-2
• Croatia Airlines : https://www.croatiaairlines.com/contact/claim
• Easy Jet : www.easyjet.com/fr/aide/contactez
• Finnair : https://www.finnair.com/fr-fr/assistance-client%C3%A8le-et-coordonn%C3%A9es/formulaires-de-contact-et-de-demande/commentaires-et-indemnisation
• Eurowings : https://www.eurowings.com/fr/s-informer/a-propos/entreprise/contact.html
• Iberia : https://www.iberia.com/fr/relations-clients/
• KLM : https://www.klm.fr/contact
• Level : https://www.flylevel.com/fr/contact-us/send-a-message/
• LOT : https://www.lot.com/fr/fr/help-center/contact/forms/form-claim-after-departure
• Lufthansa : https://www.lufthansa.com/fr/fr/remboursement
• Norwegian Air Shuttle : https://www.norwegian.com/fr/travel-info/vols-retardes-et-annules/
• Ryanair  : https://refundclaims.ryanair.com/?lg=FR
• SAS : https://www.care.flysas.com/selfservice/feedbackform/Sections/EU261
• TAP Air Portugal : https://www.flytap.com/fr-fr/aide/nous-contacter/reclamation
• Transavia : https://www.transavia.com/fr-FR/questions-frequemment-posees/contact/
• Volotea : https://volotea.com/fr/contact/#comment-puisje-contacter-volotea—84
• Vueling : https://www.vueling.com/fr/nous-sommes-vueling/contact/envoyer-un-message
• Wizz Air : https://wizzair.com/fr-fr/informations-et-services/compliments-et-reclamations/#/